PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
Nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng trong quá trình giao dịch trên website https://gaubongonline.com.vn, CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ GOMI xây dựng và công khai phương thức tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại như sau:

1. Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:
Hotline CSKH: 09.3377.6616
Website: https://gaubongonline.com.vn
Fanpage Facebook: https://www.facebook.com/gaubongonlineHCM
ZaloOA: https://gaubongonline.com.vn
Zalo: https://zalo.me/0933776616
Thời gian tiếp nhận:
08:30 – 23:00 tất cả các ngày trong tuần.
Đối với các yêu cầu được gửi ngoài thời gian làm việc, Gấu Bông Online sẽ tiếp nhận và xử lý vào thời điểm làm việc tiếp theo.

2. Nội dung tiếp nhận
Gấu Bông Online tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:
• Đặt hàng trên website.
• Chất lượng sản phẩm.
• Sai mẫu, sai màu, sai kích thước.
• Thiếu hàng, giao nhầm hàng.
• Hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
• Chậm giao hàng.
• Thanh toán.
• Bảo hành.
• Đổi trả sản phẩm.
• Bảo mật thông tin cá nhân.
• Chương trình khuyến mại.
• Thái độ phục vụ của nhân viên.
• Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch.

3. Trình tự và thủ tục tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu
Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức liên hệ được công bố trên website.
Thông tin cần cung cấp bao gồm:
• Họ và tên.
• Số điện thoại.
• Mã đơn hàng (nếu có).
• Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
• Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan (nếu có).

Bước 2. Xác minh thông tin
Sau khi tiếp nhận, Gấu Bông Online tiến hành:
• Kiểm tra thông tin khách hàng.
• Đối chiếu đơn hàng.
• Kiểm tra lịch sử giao dịch.
• Xác minh với bộ phận liên quan hoặc đơn vị vận chuyển (nếu cần).
Trong trường hợp thông tin chưa đầy đủ, doanh nghiệp có quyền yêu cầu khách hàng bổ sung để phục vụ quá trình xử lý.

Bước 3. Xử lý vụ việc
Tùy theo từng trường hợp cụ thể, Gấu Bông Online sẽ xem xét và áp dụng một hoặc nhiều biện pháp phù hợp như:
• Giải thích, hướng dẫn khách hàng.
• Điều chỉnh thông tin đơn hàng.
• Đổi sản phẩm.
• Thu hồi sản phẩm.
• Bảo hành sản phẩm.
• Hoàn tiền theo chính sách.
• Thỏa thuận phương án xử lý khác phù hợp với quy định của pháp luật và chính sách của doanh nghiệp.

Bước 4. Thông báo kết quả
Sau khi hoàn tất việc xử lý, Gấu Bông Online sẽ thông báo kết quả cho khách hàng thông qua số điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã đăng ký.

Bước 5. Hoàn tất và lưu hồ sơ
Sau khi các bên thống nhất phương án giải quyết hoặc vụ việc đã được xử lý hoàn tất, doanh nghiệp sẽ lưu trữ hồ sơ theo quy định nhằm phục vụ công tác quản lý và giải quyết các vấn đề phát sinh (nếu có).

4. Thời hạn phản hồi và giải quyết
Để bảo đảm quyền lợi của khách hàng, Gấu Bông Online áp dụng thời hạn xử lý như sau:
Phản hồi ban đầu
• Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin.
Thời gian dự kiến giải quyết
• Tư vấn, hỗ trợ thông tin: Trong ngày làm việc.
• Điều chỉnh thông tin đơn hàng: 01 – 02 ngày làm việc.
• Khiếu nại về giao hàng: 03 – 05 ngày làm việc.
• Khiếu nại về sản phẩm lỗi, giao sai hoặc thiếu hàng: 03 – 07 ngày làm việc.
• Yêu cầu đổi trả hoặc bảo hành: Theo chính sách đổi trả và bảo hành đã công bố trên website.
• Khiếu nại về thanh toán hoặc hoàn tiền: 03 – 07 ngày làm việc.
• Khiếu nại liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân: Không quá 07 ngày làm việc, trừ trường hợp cần xác minh hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Đối với các vụ việc có tính chất phức tạp hoặc phụ thuộc vào kết quả xác minh của bên thứ ba (đơn vị vận chuyển, ngân hàng hoặc cơ quan chức năng), thời gian giải quyết có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp này, Gấu Bông Online sẽ chủ động thông báo cho khách hàng về tiến độ xử lý.

5. Các biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Để bảo đảm việc giải quyết được nhanh chóng, minh bạch và chính xác, Gấu Bông Online áp dụng các biện pháp và công cụ sau:
• Hệ thống quản lý đơn hàng.
• Hệ thống quản lý thông tin khách hàng.
• Dữ liệu lịch sử giao dịch.
• Dữ liệu vận chuyển và mã vận đơn.
• Hình ảnh sản phẩm trước khi giao hàng (nếu có).
• Camera tại cửa hàng và khu vực đóng gói (nếu có).
• Nhật ký chăm sóc khách hàng.
• Nhật ký trao đổi qua Hotline, Email, Fanpage hoặc các kênh liên hệ chính thức.
• Biên bản làm việc (nếu có).
• Các tài liệu, chứng từ và dữ liệu liên quan khác nhằm phục vụ việc xác minh và giải quyết vụ việc.

6. Cam kết của Gấu Bông Online
Gấu Bông Online cam kết:
• Tiếp nhận đầy đủ mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
• Giải quyết vụ việc trên nguyên tắc khách quan, minh bạch, đúng quy định của pháp luật và bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.
• Bảo mật thông tin của khách hàng trong suốt quá trình tiếp nhận và xử lý.
• Không phân biệt đối xử giữa các khách hàng khi giải quyết phản ánh hoặc khiếu nại.
• Chủ động phối hợp với khách hàng và các đơn vị liên quan để giải quyết nhanh chóng, hạn chế tối đa thiệt hại phát sinh.
Trong trường hợp các bên không tự giải quyết được tranh chấp, vụ việc sẽ được xử lý theo quy định của pháp luật Việt Nam và thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan nhà nước hoặc Tòa án có thẩm quyền.